arvoa-palveluprosessien-analysoinnilla

Arvoa palveluprosessien analysoinnilla

Arvoa palveluprosessien analysoinnilla

Tietojärjestelmien dataa on jo totuttu analysoimaan deskriptiivisesti, jolloin saadaan hyvä kuva tämän hetken ja menneisyyden tapahtumista. Uusilla menetelmillä dataa voidaan analysoida myös prediktiivisesti jolloin päästään ennustamaan tulevaisuuden tapahtumien todennäköisyyksiä ja syitä. Näillä menetelmillä palvelunhallinnan prosessien analysointi saadaan aivan uudelle tasolle.

 

Yleistä analytiikasta

Analytiikassa tarkoituksena on luoda olemassa olevasta datamassasta uutta tietoa analytiikkaprosessin mukaisilla toimintatavoilla. Analytiikka käyttää statistiikkaa datan louhinnassa, ja etsii sitä kautta datasta tietoa, jolla voidaan luoda liiketoiminnan tueksi ennusteita. Kehittynyt analytiikka tarkoittaa erilaisten perinteistä analytiikkaa edistyksellisempien tekniikoiden hyödyntämistä ongelmien ratkaisemiseen ja vastauksien löytämiseen. Datojen liittäminen toisiinsa sekä datan louhinta ovat kehittyneen analytiikan perusta.

 

Big data tarkoittaa valtavaa määrää dataa, jota saadaan kerättyä runsaista lähteistä ja hyödynnettyä tietokoneellisesti. Termiä big data käytetään, kun puhutaan datamääristä, jotka ovat tavallisille datan prosessointiin tarkoitetuille järjestelmille liian suuria. Big datalle on ominaista tiedon suuri volyymi, tietolähteiden moninaisuus, tiedon muutoksen nopeus ja arvo organisaatiolle.

Analytiikka ei ole pelkästään matemaattisten mallien käyttämistä analyysien tekemiseen. Analytiikka on prosessi, jonka avulla saadaan data muutettua analyysin ja syvemmän ymmärryksen kautta teoiksi. Oheisessa kuvassa on esimerkki data-analytiikan prosessista (kuva 1.). Datan keräämisen ja käsittelyn jälkeen päästään aineiston analysoinnin ja ymmärtämisen kautta tuomaan analyysi mukaan liiketoimintaan: tukemaan päivittäisissä päätöksissa ja prosessimuutoksissa sekä strategian muotoilemisessa.

 

Kuva 1. Data-analytiikan prosessi

Kuva 1. Data-analytiikan prosessi

Seuraavan sukupolven analytiikka pitää sisällään useita eri tietotyyppejä tai niiden yhdistelmiä. Teknologiat ja menetelmät ovat kehittyneet ja lisäksi on syntynyt kokonaan uusia ammattinimikkeitä kuten tietoanalyytikko. Analytiikkaa sisällytetään operatiivisiin ja päätöksenteon prosesseihin, eli liiketoiminnan näkökulma otetaan entistä paremmin huomioon. Nämä toimet mahdollistavat ohjaavan, eli preskriptiivisen analyysin alkuun, ja mahdollistavat parhaat liiketoimintapäätökset kun tulevaisuutta pystytään ennustamaan paremmin.

 

Palvelupisteen toiminnan ennustaminen

Analytiikka on apuna palvelupisteen toiminnan ennustamisessa, kun halutaan esimerkiksi tietää, miten palvelupisteen muutokset vaikuttavat datamääriin ja miten voidaan valmistautua isoon päivitykseen. Kun aiemmista tapahtumista on tallella vastaavaa dataa, tiedetään paremmin mitä tulee tapahtumaan. Analyysi tukee liiketoiminnan muutoshallintaa ja vähentää negatiivisia vaikutuksia, eli sillä pyritään välttämään vaikutus muualle kuin muutoksen kohteeseen. Tähän päästään tilastollisilla menetelmillä: etsitään korrelaatiota palvelupisteen toiminnan ja tehtyjen muutosten välillä jotta voidaan ennustaa tulevaisuutta.

Ohessa (kuva 2.) on esimerkki todellisesta tilanteesta, miten muutosten määrä suhteutuu häiriöihin. Parin edellisen vuoden datan perusteella voidaan tehdä ennustus siitä, miten muutosten vaikutus palvelupisteen toiminnassa näkyy, eli kuinka paljon esimerkiksi palvelupiste saa yhteydenottoja häiriötilanteista.

 

 

muutosten-maara-suhteessa-hairioihin

Kuva 2. Muutosten määrä suhteessa häiriöihin.

Lähde: Arias, Arriagada, Rojas, Saint-Pierre ja Sepúlveda.

Rabobank: Incident and change process analysis

 

Palveluprosessien analysoinnilla saadaan konkreettisia hyötyjä; tulevaisuutta ennustamalla säästetään resursseja, ja silloin osataan myös varautua muutokseen oikealla määrällä kapasiteettia erilaisissa toiminnoissa.

 

Artikkeli pohjautuu Ilkka Mikkosen 31.8.2016 Työkalupäivillä pitämään esitykseen.

Kirjoita kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *